Service Level Agreement (SLA)
Versione 1.0 — In vigore dal 1° luglio 2026
1. Livelli di servizio
| Piano | Uptime mensile | Supporto | Backup |
|---|---|---|---|
| Cloud Starter | 99.0% | Email, orario ufficio (9–18 LUN–VEN) | Giornaliero · retention 14gg |
| Cloud Pro | 99.5% | Email + Chat, orario ufficio | Giornaliero · retention 30gg |
| Cloud Business | 99.9% | Email + Chat + Telefono, h24/7 emergenze | Bi-giornaliero · retention 90gg + offsite |
| Cloud Enterprise | 99.95% + custom | Dedicato + SLA su misura | Su misura |
2. Calcolo dell'uptime
L'uptime è misurato dalla piattaforma esterna url-monitor di MMOS (check ogni 5 minuti su URL applicativi). Sono esclusi dal calcolo:
- Manutenzione programmata, comunicata con preavviso di 48 ore (max 4h/mese in finestra notturna 02:00–06:00 CET).
- Eventi di forza maggiore (catastrofi naturali, atti di governo).
- Disservizi del data center upstream (Hetzner) o del provider DNS (Cloudflare).
- Disservizi causati da configurazioni o sviluppi del Cliente (custom code, integrazioni).
- Disservizi su API di terze parti (Stripe, Meta, OpenAI, etc.).
3. Penali e crediti di servizio
Se l'uptime mensile scende sotto la soglia del piano, il Cliente ha diritto, su richiesta scritta entro 30 giorni dal mese di riferimento, ai seguenti crediti applicati alla fattura successiva:
| Uptime registrato | Credito sul canone mensile |
|---|---|
| ≥ soglia | 0% |
| tra soglia e soglia − 0.5% | 10% |
| tra soglia − 0.5% e soglia − 2% | 25% |
| tra soglia − 2% e soglia − 5% | 50% |
| oltre soglia − 5% | 100% (credito pieno) |
Il credito massimo erogabile in un singolo mese è pari al canone mensile del piano. Il credito non è convertibile in rimborso monetario.
4. Tempi di risposta del supporto
| Severità | Definizione | Risposta Starter/Pro | Risposta Business |
|---|---|---|---|
| P1 — Critica | Servizio inaccessibile per tutti gli utenti | 4h (orario ufficio) | 1h (h24/7) |
| P2 — Alta | Funzionalità chiave non disponibile | 1 gg lavorativo | 4h |
| P3 — Media | Bug minore con workaround | 3 gg lavorativi | 1 gg lavorativo |
| P4 — Bassa | Richiesta evolutiva / domanda | 5 gg lavorativi | 3 gg lavorativi |
5. Manutenzione programmata
Le finestre di manutenzione sono pianificate nei giorni LUN–GIO tra le 02:00 e le 06:00 CET, con preavviso minimo di 48 ore. La pagina status.onekeyco.com riporta lo storico.
6. Procedura di richiesta credito
Il Cliente invia richiesta scritta a billing@onekeyco.com entro 30 giorni dalla fine del mese di riferimento, indicando: ID tenant, periodo, uptime misurato (link allo status). MMOS risponde entro 15 giorni lavorativi.